海南醫(yī)療系統(tǒng)提升12345等便民熱線服務(wù)水平

群眾就醫(yī)訴求“首接負(fù)責(zé)” 辦件質(zhì)效與考核掛鉤

在醫(yī)院就診，遇到了不明白的流程，或覺得哪個環(huán)節(jié)感受不好，不少人習(xí)慣打熱線咨詢或投訴，并希望得到有效回應(yīng)。近期，省衛(wèi)生健康委將提升12345熱線工作質(zhì)效列為開展深入貫徹中央八項規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育整改問題事項，多舉措推動全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)破解群眾訴求難題，讓就醫(yī)更暖心。

近日，有患者家屬反映其母親在省人民醫(yī)院腫瘤內(nèi)科住院，已過預(yù)出院日期卻未收到通知。省人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督組立即與科室溝通，發(fā)現(xiàn)問題在于出院小結(jié)待完善，隨后協(xié)調(diào)科室當(dāng)天完成小結(jié)，20分鐘內(nèi)為患者解決了難題。

“我們醫(yī)院患者量比較大，也經(jīng)常會收到患者對某些就醫(yī)環(huán)節(jié)的咨詢和投訴?！笔∪嗣襻t(yī)院院長辦公室副主任盧勝師告訴海南日報全媒體記者，醫(yī)院于6月15日設(shè)立了醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督組，現(xiàn)場受理群眾訴求，并從7月1日起開展“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，由院領(lǐng)導(dǎo)接待群眾，處理各類咨詢、建議、求助及投訴事項。無法現(xiàn)場解決的，將派發(fā)至相關(guān)職能部門和科室協(xié)助處理，確保群眾訴求有回應(yīng)、有著落。

“醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督組主要處理線下問題，實(shí)行‘首接負(fù)責(zé)制’，不管群眾是咨詢還是投訴，只要是首個接單的人，就必須全程跟蹤督辦到底。”盧勝師表示。簡單事項要求當(dāng)日辦結(jié)并登記，復(fù)雜事項則登記后通過醫(yī)院963399熱線工單派單處理，所有處理情況均記錄在專門的《醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督記錄本》中。目前，監(jiān)督組日均處理數(shù)十至百余件訴求，不少患者的訴求得到了及時回應(yīng)和解決。

在訴求處理的線上渠道方面，醫(yī)院在963399熱線平臺實(shí)行24小時服務(wù)。此外，醫(yī)院6月11日發(fā)布的《投訴處置管理辦法》明確了處置規(guī)范、時限及考核體系，考核結(jié)果與科室及個人年度績效掛鉤，形成高效閉環(huán)管理，推動3月至6月投訴量從966件降至649件，月均下降率12.35%，其中12345平臺投訴量月均下降15.40%，切實(shí)提升了訴求處理效率。

醫(yī)療服務(wù)直接關(guān)系群眾切身利益，和諧的醫(yī)患關(guān)系是社會和諧穩(wěn)定的重要組成部分。省人民醫(yī)院的例子只是省衛(wèi)生健康委推進(jìn)整改的一個縮影。針對全省12345熱線關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的咨詢和投訴情況，省衛(wèi)生健康委推動全省醫(yī)療系統(tǒng)優(yōu)化看病就醫(yī)服務(wù)流程，強(qiáng)化衛(wèi)生健康行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新投訴治理機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。省衛(wèi)生健康委組織22個委機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處室和直屬單位領(lǐng)導(dǎo)到省12345管理中心輪值接聽熱線。將醫(yī)院辦件情況納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)管理內(nèi)容，倒逼醫(yī)院提高工單辦理和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。將12345工單反映問題納入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項整治內(nèi)容。

經(jīng)過一系列措施，12345熱線中關(guān)于衛(wèi)生健康領(lǐng)域的辦件量整體呈現(xiàn)波動下降趨勢。

省衛(wèi)生健康委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)將以“滿意率”“實(shí)際解決率”為核心，以省人民醫(yī)院和海南醫(yī)科大學(xué)第一、二附屬醫(yī)院為重點(diǎn)，加強(qiáng)辦件員隊伍能力和作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化辦件過程質(zhì)量管理，建立派單規(guī)則，完善辦件質(zhì)效與臨床業(yè)務(wù)績效考核獎懲聯(lián)動機(jī)制。探索使用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型分析工單反映問題情況，對風(fēng)險性苗頭性訴求事項及時預(yù)警處置，對共性高頻訴求事項及時主動治理，將12345熱線工作與改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全、優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程深度融合。