原標(biāo)題：

　　頂層設(shè)計(jì): “12345”質(zhì)效快速提升的引擎

　　日均接話量從年初的700多個(gè)，增加到3400多個(gè)（最高峰值達(dá)1.04萬個(gè)），增長(zhǎng)約4.9倍；

　　2017年前，年均接話量27萬通，今年估計(jì)達(dá)到95萬通，增長(zhǎng)約3.5倍；

　　群眾滿意率從年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始終保持在93%左右；

　　微信公眾號(hào)開通2個(gè)多月，關(guān)注用戶達(dá)75000多個(gè)……

　　一組組數(shù)據(jù)，記錄了海口12345政府服務(wù)熱線質(zhì)效快速提升的步伐。

三江農(nóng)場(chǎng)區(qū)域水管爆裂，熱線平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，施工人員緊急搶修。記者陳昌波 攝

市公安交警支隊(duì)接“12345”派件現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)劃線。記者陳昌波 攝

熱線平臺(tái)指揮排水所工作人員提前到位設(shè)置暴雨排水警示牌。記者陳昌波 攝

“12345”協(xié)調(diào)解決市民司法困境，王先生送來錦旗。記者陳昌波 攝

　　海口市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視?？?2345熱線工作，加大了硬件和軟件投入。逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)“三位一體”的熱線指揮中心。每年計(jì)劃投入1000多萬元，用于海口12345政府服務(wù)熱線建設(shè)及管理。目前，熱線共有149名運(yùn)營(yíng)中心人員，79個(gè)坐席。

　　市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀(jì)委監(jiān)察局職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場(chǎng)辦公，強(qiáng)化了12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督。全市已納入91個(gè)熱線成員單位（市級(jí)、區(qū)級(jí)），形成較為完整的組織服務(wù)體系。通過推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，推進(jìn)部門聯(lián)動(dòng)合作，讓“指揮棒”更有力更強(qiáng)大。

　　加快12345熱線系統(tǒng)升級(jí)改造，拓寬市民反映渠道。今年5月26日?？?2345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)上線啟用，把率先試點(diǎn)的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過技術(shù)手段固化進(jìn)12345運(yùn)行流程，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。在此基礎(chǔ)上又啟動(dòng)二期升級(jí)，二期系統(tǒng)將充分展現(xiàn)并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)?？诔鞘芯C合運(yùn)行狀態(tài)和熱點(diǎn)問題，為各級(jí)職能單位、相關(guān)人員提供分析決策和管理的核心指標(biāo)和數(shù)據(jù)。同時(shí)推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”，夯實(shí)基層基礎(chǔ)，讓“繡花針”更精細(xì)更準(zhǔn)確。

　　?？谑姓?wù)中心于2008年2月，設(shè)立了海口12345政府服務(wù)熱線，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發(fā)，通過對(duì)全市政務(wù)類和公共事業(yè)類服務(wù)熱線進(jìn)行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開平臺(tái)。

　　2013年8月8日熱線開通了廣播“直播12345”，方便市民多渠道隨時(shí)反映訴求問題。2016年，熱線共有20個(gè)坐席，55名坐席人員，5名管理人，日均接話量700多個(gè)。

　　熱線自開通運(yùn)行至今已有9年時(shí)間，逐步建立了呼叫平臺(tái)、管理平臺(tái)、處理平臺(tái)“三位一體”的熱線指揮中心。呼叫平臺(tái)采取政府購買服務(wù)模式，交由中國電信海南分公司建設(shè)管理，并提供技術(shù)支持；管理平臺(tái)由?？?2345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室管理；處理平臺(tái)由?？?2345熱線、各熱線成員單位及網(wǎng)格員構(gòu)成，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，接受?？?2345熱線的指揮調(diào)度。

　　今年以來，?？谑姓J(rèn)真踐行“以人民為中心”理念，市委市政府要求，“真正把熱線辦熱起來”“半小時(shí)響應(yīng)處置”“充分發(fā)揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”“打造黨和政府的連心線”。

　　為優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，市政府成立熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，參照市熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組的框架和規(guī)格，各區(qū)、各熱線成員單位現(xiàn)已成立領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)（街）、社區(qū)建立工作組，強(qiáng)化12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督，形成完整的組織服務(wù)體系。熱線辦擬定“12345熱線+網(wǎng)格化”方案，今年5月14在秀英區(qū)試點(diǎn)推行“12345熱線+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置的工作。

　　市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、海口12345熱線黨支部書記張賢海介紹，12345熱線平臺(tái)按照“一個(gè)號(hào)對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個(gè)指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)等各類熱線近20個(gè)，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動(dòng)中心、三防指揮部等6個(gè)系統(tǒng)。從今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺(tái)和市交警支隊(duì)車管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺(tái)。目前，正與市區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)投訴受理熱線對(duì)接整合中。

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