?？?2345熱線首次發(fā)布滿意度調(diào)查報告

　　職能部門答復(fù)結(jié)果滿意度偏低

　　服務(wù)態(tài)度信任度獲“高分”

　　海口12345市政府熱線自開通以來，一直踐行著“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”的宗旨，并在落實建設(shè)服務(wù)型政府的要求上不斷實踐和前行。近日，市政務(wù)中心主動委托海南省質(zhì)量協(xié)會，科學(xué)評估海口市各職能部門的政務(wù)工作，首次發(fā)布《2015年海口12345市政府熱線滿意度調(diào)查報告》，由此進一步督促各部門更好地履行職責(zé)，提高工作效能，促進政府機關(guān)轉(zhuǎn)變職能，改進作風(fēng)。

　　自2015年7月份開始，海口市政務(wù)中心邀請了海南省質(zhì)量協(xié)會開展市民對?？?2345市政府熱線服務(wù)質(zhì)量滿意度的測評工作，并對?？谑姓髀毮懿块T滿意度進行排名。調(diào)查報告主要從使用過?？?2345市政府熱線辦理相關(guān)咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的社會公眾(含企業(yè)和個人)中抽取一定量的樣本，采用電話調(diào)查的方式，分別從6個結(jié)構(gòu)變量測評用戶滿意度。報告全年共調(diào)查了58個部門，1687個樣本。

　　報告統(tǒng)計，用戶對?？?2345市政府熱線的預(yù)期質(zhì)量較高。在感知質(zhì)量評價中，用戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度和便民性的滿意程度較高，是?？?2345市政府熱線的優(yōu)勢所在；在信任度和忠誠度評價中，用戶對海口12345市政府熱線的信任度和忠誠度較高，認為?？?2345市政府熱線會越來越便民，為用戶提供越來越好的服務(wù)；用戶對職能部門答復(fù)的結(jié)果、與職能部門的咨詢銜接程度兩個方面滿意度偏低，為各職能部門的重點改進區(qū)；用戶對職能部門答復(fù)的專業(yè)度、及時性和用戶問題是否得到解決這三個方面的看法，為次要改進區(qū)。

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